问题——金融风险手法翻新——重点群体更易受害。当前——电信网络诈骗、冒充客服诱导转账、假借“公检法”名义施压等套路仍时有发生；部分不法分子借机催生“代理退保”黑产，以“全额退保”“维权退保”为幌子，诱导消费者泄露个人信息、支付高额手续费，甚至带来保障中断、信息被倒卖等风险。，老年人对智能终端和线上服务不熟悉，“数字鸿沟”影响其获得金融服务的便利性；外卖员、快递员、网约车司机等新市民群体节奏快、流动性强，保障需求突出，但金融知识相对不足。 原因——信息不对称与心理弱点被利用。一方面，消费者对保险条款、退保后果、合法维权渠道等了解不充分，容易被“快速解决”“全程代办”等话术带偏；另一方面，不法分子抓住部分人急于变现、担心“损失扩大”、对权威机构天然信任等心理，再叠加伪造来电、虚假链接、钓鱼短信等技术手段，让骗局更具迷惑性。对老年群体而言，智能化服务带来便利的同时也提高了操作门槛和安全风险；对新市民而言，时间碎片化使其更需要“触达更快、表达更明白、方法更好用”的金融教育。 影响——侵害消费者权益，扰乱金融秩序，削弱信任基础。“代理退保”等黑产不仅威胁消费者资金和信息安全，还可能造成保障缺口，影响家庭抗风险能力；灰色链条一旦扩散，会扰乱行业正常经营，推高纠纷与处置成本。反诈与消保工作若不到位，基层群众容易对金融服务产生顾虑，进而影响金融机构服务民生与实体经济的成效。 对策——以“柜面主阵地+科技赋能+警民协同”打通教育与服务闭环。此次活动以郑州西大街柜面为主会场，全省市县柜面联动，重点把柜面建设成集服务、体验、教育、维权于一体的“沉浸式金融学堂”。 其一，警民协同提升宣教实效。活动邀请辖区民警走进柜面，围绕高发诈骗类型以案说险，拆解“代理退保”黑产“先许诺、后收费、再失联”的常见路径，并组织防骗要点学习与情景模拟，让群众互动中掌握识别技巧和处置方法，推动反诈知识从“知道”到“用得上”。 其二，智能化体验降低使用门槛。柜面配置智能柜员机、自助查询终端、移动演示设备、远程服务等，引导客户体验投保、保全、理赔等线上流程；同步开设手机安全小课堂，讲解账户安全设置、识别钓鱼信息等要点，帮助老年客户更安全、更顺畅地使用线上服务，减少因不会用、用不当带来的风险。 其三，寓教于乐提升接受度。通过互动游戏等形式，将“高收益陷阱”“代理退保风险”等知识点融入场景化体验，用更通俗的表达提高传播效果，让金融教育更贴近日常、更容易记住。 其四，面向“一老一新”提供精准服务。适老化专区配备放大镜、老花镜、大字指引、爱心座椅等设施，突出“看得清、听得懂、办得了”；新市民驿站提供饮水、充电等便民服务，并结合其保障需求开展针对性提示，提升触达效率与服务体验。 其五，畅通诉求表达与纠纷化解渠道。通过负责人接待日、投诉咨询受理、公示监督电话等方式，把解疑释惑和源头化解前移到柜面一线，推动消费者权益保护从事后处理向事前预防延伸。 前景——从集中宣教走向常态化，构建更可持续的金融安全防线。据统计，集中活动日全省累计发放宣传资料数万份，覆盖客户及社会公众超万人次。业内人士认为，随着金融服务数字化持续深入，消费者权益保护需要在技术治理、流程优化与人文关怀之间形成合力：一上，通过数据风控、身份核验、风险提示等手段提升拦截能力，压缩黑产生存空间；另一方面，强化柜面服务的兜底作用与适老化改造，让更多群众享受便捷服务的同时不被“数字门槛”挡在门外。下一步，对应的机构仍需持续加强对“代理退保”等黑产的风险提示与线索协同，推动金融教育进社区、进商圈、进网点，深入打通金融知识普及“最后一公里”。
在金融业高质量发展背景下，消费者权益保护正从被动应对走向主动赋能；中国人寿河南分公司的实践表明，只有把技术手段与人文关怀结合起来，才能更好地打通金融普惠的“最后一公里”。随着《银行保险机构消费者权益保护管理办法》深入实施，这类聚焦民生痛点的精准服务，或将成为金融机构履行社会责任的可借鉴路径。