北京冬奥会后，冰雪运动在中国迎来前所未有的发展机遇。国务院在2024年和2025年相继出台政策，推动冰雪经济成为新增长点。中国旅游研究院数据显示，上个冰雪季国内冰雪旅游人次达3.6亿——旅游收入4500亿元——其中以冰雪旅游为主要出游动机的游客达2.2亿人次。冰雪产业已从"一季火爆"升级为"全年常热"。 但爆发式增长也带来新挑战。游客数量激增，咨询需求涵盖雪场运营、装备租赁、教练资质、餐饮住宿、停车收费、门票购买等多个领域。游客群体分化明显，既有初学者也有专业选手，咨询需求差异大，时间和渠道也相对分散。 传统服务模式难以应对。纯人工客服成本高、负荷重，效率难以满足需求；基于关键词匹配的机器人则因功能有限，无法处理复杂问题，用户体验欠佳。这既是企业面临的难题，也是推动行业创新的动力。 面对挑战，中旅冰雪引入新一代AI客服Agent。2025年，该企业在内蒙古马鬃山滑雪场、承德金山岭银河滑雪场、中旅松花湖度假区三个雪场部署，并接入微信公众号、小红书、小程序、抖音等多个渠道。 实际运行效果显著。在常规咨询上，客服Agent以秒级速度回应游客提问，大幅提升响应速度。在复杂业务上，它能逐步引导用户完成开票流程，有效降低人工转接率。当资深游客要求"把雪道图和坡度发我下"时，客服Agent不仅成功应对，还能快速整理出14条雪道的长度、宽度、落差、平均坡度等详细信息。 在个性化服务上，客服Agent同样表现出色。游客咨询美食时，它先根据滑雪特点推荐暖身美食和地方特色，再根据选择提供具体位置信息。此外，它还能主动分析常见问题，在访客进线时推送热点提示，如年度更新、停车政策、购票渠道等。 该创新的意义超越了服务效率提升。它表明，在冰雪经济高速发展的时代，文旅企业需要将新兴科技与传统服务相融合，既发挥AI的高效率优势，又保留人文关怀的温度。中旅冰雪的探索为整个冰雪文旅行业树立了标杆，也为其他旅游企业提供了可借鉴的发展路径。
从雪场到数字终端，冰雪经济的升级转型反映了中国文旅产业高质量发展的实践；当科技创新与人文关怀深度融合，不仅解决了当下的服务痛点，更开辟了产业可持续发展的新方向。未来如何让技术更有温度、让服务更具智慧，仍是全行业需要持续探索的课题。