问题——群众办事"多头跑"、部门协作效率低、部分事项久拖不决，是基层治理中的常见难题。随着城市治理要求提高和群众需求多样化，跨部门事务增多，缺乏统一协调和标准流程容易导致责任不清、环节繁琐、问题积压，既影响办事体验，也降低政策实效。 原因——这些难题往往涉及多个部门，单个单位难以独立解决。同时，热线工单数量增加后，若缺乏数据分析和知识库支持，处理容易流于表面，难以根治问题。此外，一些部门重流程轻实效，导致问题反复出现。因此，完善制度、优化流程、压实责任是提升治理效能的关键。 影响——图们市通过调整工作导向，推动治理体系更加透明高效。针对复杂问题建立联动机制，明确责任分工；对难点问题引入督办程序，减少推诿现象。通过建立问题台账和闭环管理，集中解决了一批群众关心的急难问题。便民上，该市以"高效办成一件事"为目标，整合线上线下服务。目前政务服务事项网上可办率超95%，全程网办率达81%，大幅减少群众跑腿次数。惠企政策通过"线上一网通办、线下一窗受理"方式落实，提升了企业获得感。 对策——图们市推动从被动应对转向主动治理，重点加强数据分析、机制创新和流程优化。通过分析群众诉求和潜风险，实现问题源头治理。设立"接诉办"专栏分享经验，同时通报突出问题，形成激励约束机制。在数字建设上，整合政务数据资源，建立包含739条热点问题的知识库，为问题预防提供支持。 热线管理方面，该市建立覆盖55个部门的责任链条，形成"指导-协调-办理-提升"的工作体系。实行首接负责制，每日跟踪督办，诉求目录动态更新至1366条。退单率从9.95%降至0.51%，办结率保持100%，服务效率和群众满意度明显提升。 前景——下一步，图们市将继续优化协同机制、网上服务和数据支撑，推动政务服务从"快速办理"向"优质高效"转变，注重问题预防和长效治理。
政务服务的成效最终由群众评价衡量。图们市的实践表明，只有将"为民服务"理念贯穿每个环节，通过责任闭环、数据赋能和流程改革，才能实现有温度的治理和可持续的发展。