江苏省数据局1月30日发布的年度运行数据显示，2025年全省12345热线服务企业群众诉求4439.45万件，同比增长1.66%，总体保持平稳增长。
其中，省级12345平台服务量为88.27万件，同比下降8.22%。
从服务结构看，热线作为社会诉求表达与公共服务供给的“连接器”，正在由单一受理渠道向综合治理支撑平台加速拓展。
问题：诉求高频集中于民生与社会管理，基层治理压力更加凸显 从热点领域看，占道挪车、医疗保险、拖欠薪资、网络消费纠纷、公积金提取等事项成为年度高频关注焦点。
此类诉求涉及群众切身利益，往往具有即时性强、涉面广、跨部门协同需求高等特点。
与此同时，随着社会运行节奏加快、线上消费场景扩张以及劳动用工形态多样化，矛盾纠纷呈现更易扩散、更难一次性化解的趋势，对政府部门快速响应、精准处置提出更高要求。
原因：需求端更主动、治理端更协同，数据化能力成为关键变量 一方面，公共服务热线的普及使群众表达诉求更便捷，社会监督与权益意识不断增强，推动诉求量保持高位运行。
另一方面，经济活跃度与人口规模较高地区诉求量更集中，反映出公共服务需求与城市运行复杂度同步上升。
数据还显示，诉求总量与地区人口、经济活跃度呈正相关，苏州、无锡、南京三市占比位居前列，这既是城市治理压力的集中体现，也为精准投放公共资源提供了现实坐标。
更深层次看，诉求高频事项往往指向治理链条中的薄弱环节：如劳动者薪资权益保障需要更高效的执法协同与源头监管；网络消费纠纷增加则提示平台经济治理、消费者保护机制仍需完善；涉及医保、公积金等事项的咨询与办理需求，则对政策解读一致性、窗口服务规范化提出更高标准。
影响：从“接诉即办”迈向“以数辅策”，热线成为治理现代化的观察窗 江苏12345热线强化“以数辅策”能力，将海量诉求转化为决策支撑，围绕群众所需、企业所盼和发展所向持续打造品牌服务。
以“苏超建言”闭环服务为例，针对赛事成为全国热点带来的集中诉求，热线建立一号应答、规范受理、敏捷派发、督促办理等机制，全年受理相关诉求3.77万件，其中电话渠道2.21万件、互联网渠道1.56万件。
这表明在大型活动与公共事件中，热线不仅承担“问题接收器”功能，也可以成为风险预警与秩序维护的重要通道，为公共服务供给与城市运行管理提供实时反馈。
监督问政方面，省政风热线组织南京、南通、徐州3位设区市市长以及37位省级部门厅局长走进直播间，现场回应群众诉求205件，跟踪督办重点诉求70件，并通过12345渠道推动解决群众诉求3296件。
各设区市同步开展问政监督类节目1725期，1012位县（市、区）及市级部门主要负责人走进直播间，现场回应诉求10419件，跟踪督办重点诉求10945件。
直播问政与热线办理相互衔接，有助于提升公共事务处置透明度，倒逼责任落实与流程优化。
对策：强化协同分流、提升基层承接、做实“一件事”统筹 在协同治理方面，12345与110双号联动持续深化，全年互转诉求72.24万件。
其中，110向12345分流非警务诉求62.51万件，12345向110移交涉警、紧急诉求9.73万件。
通过系统互联与数据融合共享，既减少警务资源被非警务事项占用，也让紧急事项更快进入专业处置通道，体现出分工更清晰、流转更高效的治理逻辑。
在政务服务供给侧，江苏推动“高效办成一件事”重点事项落地，通过“热线百科”归集“一件事”政务信息，部署线下专窗并推动接听员进驻“一线应答”，全年重点事项诉求11621件。
这一做法有助于把“能不能办”转向“好不好办”，以统一口径减少群众多头咨询、重复跑动。
基层环节方面，乡镇（街道）及以下承办部门是诉求解决的关键。
江苏推进基层热线服务体系建设，全年基层热线服务单位共1.03万家，累计办理诉求201.01万件。
基层承接能力增强，意味着更多问题可以就地化解、源头处置，也有利于减少层层上转带来的时间成本与治理摩擦。
前景：在稳规模、提质量中形成长效机制，推动诉求治理从“被动响应”走向“主动预防” 服务效能指标显示，话务接听全省平均等待时长12.1秒，接通率92.03%；企业群众诉求在线解答率69.17%；咨询类诉求平均办理时长2.0个工作日，非咨询类诉求平均办理时长4.7个工作日；共征集1083.36万件部门办理诉求回访评价。
这些数据表明热线运行的基础能力较为扎实，但面对诉求结构变化与社会治理复杂性上升，下一步关键在于以更精细化的数据分析推动源头治理：对高频事项建立规则化处置模板，对跨部门事项完善牵头协调机制，对重复投诉与同类热点形成预警研判，推动公共政策、执法监管与便民服务同向发力。
企业服务方面，“一企来办”平台围绕企业全生命周期推送惠企政策38864条，触达企业510.99万家；“苏税援”涉税专业服务平台入驻机构10242家，完成交易10.08万笔、累计成交额约10.85亿元。
随着营商环境建设持续深化，热线与企业服务平台的联动有望进一步把政策“可见”转化为企业“可得”，提升政策落地的可达性与确定性。
江苏12345热线的年度成绩单，不仅是一组数字，更是对我国政务服务体系和社会治理现代化建设的生动写照。
从4400多万件诉求中，我们看到了人民群众对美好生活的期待，看到了政府部门以人民为中心的服务理念，也看到了数字技术在优化政务服务中的巨大潜力。
当前，随着经济社会的发展和人民生活水平的提高，群众对公共服务的需求将进一步增加，对服务质量的期望也将不断提升。
12345热线需要继续深化创新，进一步完善服务机制，强化数据分析能力，使其更好地成为连接政府与群众、推动社会治理的重要桥梁，为人民群众创造更加便捷、高效、满意的服务体验。