问题 近日，一位80岁老人遇到“卡里有钱却取不出”的难题。老人早年曾江西九江务工，工资存入当地银行卡。由于长期在外地生活，他原本可以在当地合作银行网点办理业务——但随着银行业务调整——异地网点不再支持该卡的取现和账户维护。按照传统流程，持卡人需返回开户地办理，但对高龄老人来说，长途往返成本高、行动不便、不熟悉业务流程，导致卡内余额多年无法取出。 原因 该问题的背后涉及三上因素： 1. 业务调整：银行间的代理关系和业务权限可能因监管要求或机构策略变化而调整，导致原先支持的跨行业务被取消或缩减。 2. 合规要求：账户实名核验、反诈和反洗钱等规定日益严格，涉及手机号变更、身份核验等操作通常需线下柜台完成。 3. 信息滞后：部分老年客户长期未使用账户，预留信息可能已失效，加上对智能设备不熟悉，深入加剧了“开卡易、用卡难”的问题。 影响 看似只是3000元余额支取的小问题，实则反映更广泛的民生关切： 1. 沉淀资金虽少，但涉及劳动收入和财产权，长期无法支取影响群众获得感。 2. 高龄群体跨地区生活已成常态（如务工、随迁、异地养老），若金融服务仍依赖“回开户地”“到柜面”，会形成新的服务壁垒。 3. 数字化转型若缺乏适老化设计和兜底机制，可能加剧“数字鸿沟”，让部分群体关键环节受限。 对策 针对此案例，银行通过线上方式解决问题：客服指导家属使用手机银行“远程柜台”，通过视频完成身份核验和人脸识别，在线更新绑定手机号，并将余额转入本人账户，实现“人不跑、钱到账”。这一做法提供了两点经验： 1. 以远程核验替代部分柜面操作，降低老年客户的时间与交通成本。 2. 通过“信息变更—核验—资金转出”一体化处理，避免用户多环节奔波。 但个案解决需制度化支撑。业内人士建议从三上改进： 1. 完善线上服务能力，明确可远程办理的事项和风险边界。 2. 推进适老化改造，简化操作路径，保留人工服务和线下绿色通道。 3. 建立长期未用账户提醒机制，定期核对信息，提前发现问题。 前景 金融监管对消费者权益和适老服务的重视，正推动银行业从“以网点为中心”向“线上线下一体化”转型。远程柜台、视频核验等技术为跨地域服务提供了新路径，但核心是以人为本：既要保障安全，也要减少群众合规成本，真正解决便民服务的“最后一公里”问题。 结语 从一笔沉睡多年的工资成功取出可以看出，便民服务的价值不在于金额大小，而在于能否让群众少跑腿、办成事。金融服务需兼顾合规与包容性，将技术能力转化为服务温度，才能更好满足民生需求。
从一笔沉睡多年的工资成功取出可以看出，便民服务的价值不在于金额大小，而在于能否让群众少跑腿、办成事。金融服务需兼顾合规与包容性，将技术能力转化为服务温度，才能更好满足民生需求。