一张从天津寄来的锦旗，见证了一场跨越山海的信任守护。近日，怀化市鹤城区文化旅游广电体育局收到这份特别的感谢，背后是一则关于消费维权的经历。 问题源于一次消费纠纷。2023年，天津游客贾女士通过某旅行社抖音平台购买三张迪士尼尊享票，支付3889元。旅行社承诺门票可延期使用，贾女士因此暂未安排行程。2024年1月，她准备出行时发现旅行社已停业失联，退款无门。多方求助无果，维权一度陷入僵局。 面对此情况，贾女士向旅行社所在地监管部门——鹤城区文旅广体局投诉，事情由此出现转机。该局市场管理股工作人员蒲微、粟丽接到诉求后，没有以“企业停业”为由简单搁置，而是主动跟进。她们通过多方联系、实地走访等方式逐步核实线索，最终联系到旅行社对应的负责人。 在核查购票合同、延期承诺等关键信息后，工作人员向对方说明相关法律规定和合同义务，督促其依法履约。经过多轮沟通协调，双方达成退款协议。不久后，贾女士收到3300元退款。虽然金额与最初诉求仍有差距，但在企业停业的现实条件下，已尽力为消费者挽回损失。 这起个案的处理，说明了鹤城区文旅广体局在涉旅投诉处置上的常态化工作。据统计，2025年该局共处理旅游投诉111件，游客满意度达91%。 为提升处置效率，鹤城区文旅广体局建立涉旅投诉“24小时内响应、处理、反馈”的闭环机制，确保诉求及时受理、结果及时反馈。同时，强化多部门联合执法，重点整治违法违规经营，推动监管与服务同步发力。 当前，怀化市正全面推行“惠旅宠客五条措施”。鹤城区以此为契机，继续优化旅游消费环境，围绕规范市场秩序、提升服务质量，努力营造诚信、安全、舒心的旅游体验。 从更深层看，这一案例也反映出基层监管在消费者权益保护中的角色变化：不仅要查处违法违规，更要在纠纷处置中及时介入、推动解决，既维护消费者合法权益，也维护市场秩序，助力旅游行业健康发展。 鹤城区文旅广体局相关负责人表示，未来将坚持“游客事，无小事”的理念，持续加强市场治理、提升服务质量，更好回应游客关切。
一面锦旗的背后，是怀化文旅部门对游客权益的认真守护，也是优化旅游消费环境的具体实践。旅游业加速发展，更需要以诚信立身、以服务取胜，才能赢得游客信任与口碑。怀化市正以务实举措——持续提升游客体验——交出“迎客迎心”的暖心答卷。