消费是拉动经济增长的重要引擎，保护消费者权益是维护市场秩序、促进经济健康发展的必然要求。近年来，随着消费规模不断扩大，消费纠纷也随之增加，如何高效便民地化解这些纠纷，成为摆司法部门面前的重要课题。 湖南省司法厅将化解消费纠纷作为服务党和政府促进消费、扩大内需战略的重要举措，坚持和发展新时代"枫桥经验"，积极构建"调解优先、有机衔接、高效便民"的消费纠纷化解工作体系。该体系的建立，既源于对基层实际需求的深刻认识，也说明了司法部门主动适应经济社会发展的担当精神。 在法治保障上，湖南省推动出台了《湖南省矛盾纠纷多元预防化解条例》，首次省级层面将"消费者权益保护"列为专业性调解范畴，确立了"调解优先"原则。这一制度创新为消费纠纷调解提供了坚实的法律支撑，明确了调解的优先地位，有利于引导更多纠纷通过调解方式得到妥善解决。 在组织基础上，湖南省已建立消费纠纷人民调解委员会51个、重点场所调解工作室34个，册调解员659名，初步形成了覆盖城乡、布局合理的基层维权网络。这些调解机构和调解员队伍，成为消费者权益保护的第一道防线，有效降低了消费纠纷的解决成本。 在协同机制创新上，湖南省探索了"信用+调解"模式，将调解履行情况纳入信用评价体系，同时联合八部门出台指导意见，规制恶意索赔行为，倡导依法维权。这一做法既保护了消费者的合法权益，也维护了经营者的正当利益，有助于营造诚信消费环境。2025年，全省共化解消费纠纷1.2万件，充分体现了这一体系的实际效能。 面对新形势新要求，湖南省司法厅今年聚焦"有形覆盖、有效管用、有力高效"，推出三项重点措施更健全消费纠纷多元预防化解机制。 扩面延伸是第一项重点措施。省司法厅将实现县市区消费纠纷调委会全覆盖，向乡镇、商超、景区等基层场所延伸调解工作站点，预计新增调委会48个、调解工作室123个。其中，张家界将围绕国际旅游区建设新增对应的调解机构，实现旅游纠纷"一站式"化解，这对于保护游客权益、维护旅游市场秩序至关重要。 健全机制是第二项重点措施。省司法厅将完善人民调解、行政调解、司法调解的衔接联动工作机制，形成纵向贯通、横向协作的多层次调解体系。同时，督促经营者落实首问负责和先行赔付制度，探索调解协议司法确认"绿色通道"，推动基层法院设立消费纠纷专门窗口，让消费者获得更加便捷高效的司法服务。 科技赋能是第三项重点措施。省司法厅将深化"信用+调解"应用，在长株潭试点运用先进技术辅助调解工作，在长沙、岳阳等地设立消费纠纷仲裁中心，推广"调解+仲裁"模式，让维权更加高效便民。这些举措充分体现了司法部门主动拥抱科技进步、提升服务质量的决心。
湖南构建的消费纠纷多元化解体系既创新发展了"枫桥经验"，也为全国提供了治理样本。随着调解网络延伸和科技手段应用，该制度设计降低了社会成本，通过信用约束和法治引导的双重作用，为培育健康生态提供了可持续方案。未来仍需在实践中不断探索效率与公平的平衡点。