春运刚开始，旅客携带行李多、行程安排紧，路上东西丢了的事儿时有发生。铁路部门不得不提升服务水平来应对这种情况。1月13日中午，湖北十堰东站就出了这么一档子事，大家都看在眼里。 当天11点45分，有个乳白色的双肩背包摆在“车城情”服务台没人认领。这时候，由十堰东开往深圳北的G1042次列车马上要检票了。时间来不及细琢磨了，值班站长罗思和同事先去查了一圈人，广播也喊了，没人应。眼看要关检票口了，总控室决定启用实名制广播，直接喊名字。 广播刚响完第二遍，一位年轻女旅客就急吼吼地跑来了。她叫胡某，背包里装着她的平板电脑、学习资料、就业信息还有毕业论文电子稿。要是这些东西丢了，她的学业和找工作都得泡汤，车票改签也是个大麻烦。 领东西的流程很严谨。工作人员先安抚情绪，让她拿出身份证核实身份。身份证没带也没事，让她回去拿就行了。为了确认是不是真的她的包，还得请她解锁包里的电子设备。做完这些确认手续后，包才交到她手里。 这事挺值得琢磨。一方面说明铁路工作人员有灵活应急的能力，实名制广播这种办法在常规方法不管用的时候特别管用；另一方面也表明服务有温度但也讲尺度。大家急旅客之所急的时候，该查的身份、该确认的物品一个都不能少。 这次事正好赶在春运启动的时候，挺有代表性的。春运期间丢东西的情况比较多，十堰东站的做法能给其他地方提个醒。这次成功找回失物既体现了规范流程也有了人性化的关怀。 归根结底就是一句话：面对那么多旅客的需求，公共服务质量好不好不光要看制度和技术，还得看一线工作人员有没有责任心和同理心。类似这次有速度又有温度的服务细节多了，“平安春运、有序春运、温馨春运”的目标就能离我们更近一步。