问题——消费升级背景下，家电行业产品同质化加剧的同时，服务链条仍存在多处“断点”。不少消费者在选购阶段缺乏专业指导，安装交付环节标准不一，报修流程繁琐、响应不确定，后期清洁保养与以旧换新信息不透明等问题较为突出。服务体验不稳定不仅影响消费信心，也在一定程度上削弱企业以品质取胜的空间。 原因——一上，家电产品智能化、套系化趋势加快，产品结构更复杂、使用场景更丰富，对交付能力、技能培训、备件管理与远程诊断提出更高要求；另一方面，行业长期重销售轻服务的惯性仍未完全扭转，服务标准、数据系统与组织协同相对滞后，导致用户体验难以形成可复制、可追溯的闭环。此外，服务投入回报周期较长，部分企业更倾向以价格竞争换取短期市场，深入加剧“内卷”。 影响——服务短板直接传导到市场端：其一，消费者决策成本上升，售后不确定性增加，抑制换新与升级需求释放；其二，企业难以建立稳定口碑与品牌溢价，陷入以促销换规模的循环；其三，行业整体质量治理、标准化与数字化上推进缓慢，不利于形成以体验和价值为导向的竞争秩序。当前建设全国统一大市场、推动消费高质量发展的政策导向下，服务能力已成为衡量企业综合竞争力的重要维度。 对策——3·15主题活动现场，围绕“以品质创新驱动行业升级”，国家市场监督管理总局有关负责人、专家学者及企业代表就质量治理与服务升级路径交流。海尔智家作为家电行业代表介绍了其在服务体系建设上的探索，并凭借用户全生命周期体验管理平台入选“质胜之道”典型案例。 据介绍，该平台将用户从交互咨询、购买决策、配送安装、使用维护到换新处置等环节纳入统一管理，强调过程透明与可追溯：一是把分散的服务触点纳入平台化调度，减少跨部门、跨网点的信息断层；二是以数据化方式记录服务过程，形成服务报告与评价机制，推动服务质量可核验、可改进；三是将日常使用指导、清洁保养、故障排查等高频需求前置化，降低用户的时间成本与沟通成本。 质量保障层面，其强调制造端与服务端协同，通过数字化质量管理强化生产过程管控，并将服务流程标准化、线上化，提升交付一致性。业内人士认为，这种从“事后维修”向“全流程保障”转变的方向，契合当前以质量提升带动供给升级的趋势，也为行业在标准建设、服务监管与用户权益保障上提供可借鉴样本。 前景——随着以旧换新政策持续显效、绿色智能家电需求上升，以及人口结构变化带来的适老化、便捷化服务需求增长，家电企业的竞争将更突出“产品+服务+生态”的综合能力。未来，围绕全生命周期体验管理的探索有望三个上产生外溢效应：一是推动服务标准更细化、过程更透明，促进行业从价格竞争转向价值竞争；二是以数字化手段提升服务效率与资源配置能力，缓解网点分散带来的管理难题；三是促进企业将用户需求纳入研发、制造与服务闭环，以持续改进带动品质稳步提升。 同时也需看到，平台化服务的落地仍面临数据协同、隐私保护、人员技能与区域差异等挑战。业内普遍认为，下一阶段关键在于改进标准体系与评价机制，强化质量信用与用户反馈的闭环应用，并在合规前提下提升数据治理能力，让“看得见的服务过程”转化为“可持续的服务能力”。
3·15活动的讨论表明，品质升级需要落实到每个服务环节；家电行业要实现从产品销售向解决方案提供的转型，必须以用户体验为核心，构建全流程可追溯的质量服务体系。只有真正做好"看得见的质量"和"感受得到的服务"，企业才能在高质量发展阶段赢得市场和信任。