问题： 过去，群众和企业办理企业登记、证照、个人证件等事项时，往往需要往返于镇街和区级、市级部门之间，导致“跑远、跑多、跑反复”问题突出。尤其是老年人和残障人士等群体，因“不会办、办不顺”而面临更大困难。同时，基层窗口事项承接、办事流程和服务环境诸上存差异，影响了政务服务的便利性和体验。 原因： 随着营商环境的优化和民生服务需求的增长，群众对“就近办”“一窗办”的需求日益强烈，但传统的层级化办理模式难以满足高频需求。此外，基层服务能力受限于人员配置、场地条件和流程标准等因素，部分事项下沉还需解决系统对接、权责衔接和服务标准统一等问题。 对此，潮州以政务服务“一站式”体系建设为抓手，推动服务资源前移、标准先行，通过规范化建设补齐基层短板。 影响： 服务扩容带来“少跑腿” 截至2025年，潮州46个镇（街）便民服务中心将全部完成规范化建设，其中25个中心新增进驻事项，6个中心完成环境升级。各镇街围绕“一站式”目标，分批引入市场监管、公安等区级部门服务窗口，实现更多事项“镇街可办”。例如，部分镇街已设立市场监管业务窗口，公安业务也逐步下沉，群众在家门口即可办理高频事项。此外，“一件事”集成服务覆盖镇街中心，如“残疾人服务一件事”和“证照联办一件事”，继续精简材料和流程，提升办事效率。 环境升级带来“好体验” 政务服务质量不仅在于“能否办”，更在于“是否好办”。已完成改造的镇街中心通过优化功能分区（如咨询导办区、自助区等）和完善无障碍、适老化设施，提升群众办事体验。多部门高频事项集中办理后，“一门式”服务能力增强，部分事项实现“即来即办”，民政、医保、社保等民生领域办事便利度提升。 服务增效带来“有人帮” 针对“不会办、办事慢”问题，潮州在基层中心统一设置综合窗口、“办不成事”反映窗口和帮办代办窗口，并引入自助设备，形成“人工+自助”服务模式。由368人组成的帮办代办队伍通过线上线下方式，为企业、产业园区及特殊群体提供导办、代办服务，减少重复跑腿。部分区域还探索“互联网+村级代办”，打通农村办事“最后一公里”。 对策： 巩固成果需聚焦“标准化+数字化+常态化”： 1. 完善事项清单和受理标准，确保镇街层面“同一事项、同一标准、同一流程”。 2. 加强跨部门系统对接和数据共享，推动“一件事”集成办理，减少重复提交材料。 3. 提升服务环境和人员能力，优化硬件设施与软性服务（如业务培训、监督评价）。 4. 健全问题闭环机制，通过“办不成事”窗口实现问题分类处置、限时办结和回访核验。 前景： 下一步，潮州将加快镇街便民服务中心升级改造，持续丰富服务供给，提升基层政务服务能力。随着更多事项下沉和集成办理扩面，镇街中心将从“便民窗口”向“基层治理枢纽”延伸，在优化营商环境、保障民生和促进公共服务均等化上发挥更大作用，为“百县千镇万村高质量发展工程”提供支撑。
基层政务服务的优化不仅是流程改进，更是治理体系和治理能力现代化的体现。潮州通过“一站式”体系建设，让群众和企业就近享受高效服务，既提升了满意度，也为基层发展创造了良好环境。这个以人民为中心的实践，为全国基层政务服务创新提供了有益参考。