在德国黑森州的小城比特尔博恩，一项创新的政务服务举措正在改变市民与政府的互动方式。该市政府近日推出了一个虚拟市长数字形象，借助人工智能技术为民众提供全天候、多语言的政务咨询服务。这个举措在欧洲基层政府中尚属罕见，反映了传统公共服务向数字化、智能化转变的新趋势。 比特尔博恩是一座拥有1.5万人口的小城，其中近17%为外国居民。正是这样的人口构成特点，为虚拟市长服务的推出提供了现实需求。市政府通过数字虚拟市长形象，可以用28种语言回答民众提问，涵盖社会福利、行政服务、青少年支持等多个领域。从宠物许可证费用、托儿所开放时间到人行道积雪清理规定等日常事务，虚拟市长都能提供准确的政策解答。 这项服务的推出源于对现实问题的深刻认识。传统的政务咨询方式存在明显不足：市民需要通过电话等待长时间才能获得答复，电子邮件回复周期较长，而且语言障碍往往成为外国居民获取信息的主要困难。虚拟市长的出现有效解决了这些痛点。市民可以随时随地通过语音或文字与虚拟市长互动，获得即时反馈，大大提升了政务服务的可及性和便利性。 从技术实现角度看，这一创新并未给真实市长增加过重负担。根据人工智能研发顾问的介绍，市长只需在镜头前停留约30分钟，随后进行15至30分钟的声音训练，人工智能系统就能学习并复制其语音特征和表情动作。虚拟市长随后便能以逼真的形象和真实的声音为民众服务，整个过程高效而经济。 比特尔博恩市长马库斯·默克尔对这一创新给予了高度评价。他指出，虽然虚拟形象在语言表达上偶有生硬之处，且不能使用本地方言，但其整体效果已相当接近原型。更重要的是，数字分身能够全天候、不间断地用多种语言为居民答疑，这为市政府带来了巨大的附加价值。市民不再需要为获取基本信息而长时间等待，政府的服务效率和市民满意度都得到了提升。 这一案例的推出具有重要的示范意义。在欧洲乃至全球范围内，基层政府正存在如何更好地服务日益多元化人口的挑战。比特尔博恩的探索表明，人工智能技术不仅可以应用于大型企业和复杂系统，也能在基层政务领域发挥重要作用。通过虚拟市长这样的创新应用，小城镇也能提供与大城市相当的公共服务水平，这对于缩小城乡差距、促进基层治理现代化具有积极意义。 同时，这一举措也为其他面临类似问题的城市提供了可借鉴的解决方案。随着全球移民流动加剧和城市多元化程度提高，如何用多种语言、高效率地提供政务服务成为许多地方政府的共同课题。比特尔博恩的经验表明，通过合理运用新技术，完全可以在有限的资源约束下实现这一目标。
数字工具拓展了公共服务的边界，但治理的本质仍在于服务人民。只有当技术真正解决等待时长、信息壁垒等实际问题时，创新才能转化为持久的治理能力。对基层政府而言，数字化不是终点，而是提升服务品质的新起点。