说实话，遇到职业打假的人，12315的接线员也不该吐槽人家“恶心”。 前阵子福州有个男的，因为买东西出问题了，就打了12315去投诉。结果他还没挂电话呢，就听到那边接电话的人在跟同事吐槽说：“又是职业打假的，真让人恶心。” 福州市监局后来发通报说，已经严肃批评了这个接诉员，接诉员也给投诉人道歉了。可当事人说，他压根儿就没收到过道歉。既然说要道歉又没做到，这事儿确实不太地道。大家伙儿都想知道个底儿细，也得给公众一个说法。 电话挂之前吐槽，这种事儿倒是挺常见的。不过作为12315的工作人员，当着消费者的面说这种话，确实让人挺不舒服的。这不仅不礼貌，也没把工作岗位上该有的操守守好了，没什么专业性和人文关怀，说白了就是服务理念不行。 好的服务理念，就是急消费者所急，想消费者所想。在把人家的诉求记清楚、记详细的基础上，把活儿干到位。电话还没挂就吐槽这事儿，让人很难相信他能带着高度负责的精神去处理和跟进问题。 而且值得注意的是，接诉员吐槽的是职业打假。似乎他们觉得职业打假就没什么正当性。但不管是职业打假还是别的什么人，都得客观看待、理性审视。 其实有些职业打假者举报得很精准，把一些领域的问题给揭露出来了，这也是在维护公共利益嘛。关键是得看他们举报的到底是啥事儿、涉及的问题存不存在。投诉人的身份名声怎么样、举报的问题是不是真的，这根本就没啥冲突。 退一万步讲，哪怕投诉人的名声再烂只要他说的是实话、举报的问题是真的也应该重视。要是连基本情况都没搞清楚就轻下结论那肯定有损热线的公信力。 设立12315热线本来就是为了方便大家举报投诉的嘛消费者打电话就是想让上面看见自己的问题好解决这些痛点难点。有时候这热线对有些人来说真的像救命稻草一样重要呢。 如果这时候消费者的心意被堵了心里面肯定得失落得很。说白了人家不是跟接线员较真儿而是对服务过程中出现的落差太失望了。 这种事不能光当成个“花絮”处理得当成作风问题来处理才行。现在有些地方公共服务热线服务意识弱、功能差、流程乱这才导致了这种怪现象出现嘛。 所以说大家得好好查查问题出在哪儿专门治理一下这种事儿以后就别再发生了。