在2025年，工商银行常州分行为了提高远程在线服务的质量和效率，他们通过数字化转型，从客户角度出发，利用科技力量推动服务模式变革。他们把远程金融服务给客户带来了更方便、智能和安全的体验，这一服务也呈现出强劲的增长态势。比如在第四季度，他们处理了24681笔远程业务，其中对公开户业务也突破了1000笔，创造了新的纪录。为了把服务做好，工商银行常州分行在专业、协同和温度这三个维度上持续努力。首先是把专业精湛当做赢得客户信任的基石，他们从全局理解业务流程并掌握操作技能。通过晨会分享和班后交流研讨，他们打磨自己的专业技能，打造一个高效的团队。 其次是深化协同联动来打通服务链路。远程中心与网点之间不再是简单的业务转介关系，而是构建起深度合作。网点厅堂人员通过培训掌握远程业务指导能力，这样可以提前给客户准备好资料并加速办理速度。如果有需要核实或协同确认的情况，三方就可以实时沟通和解决问题。 最后是注入人文温度来提升服务体验。他们通过倾听客户需求、复述确认诉求等方式避免误解，并且运用屏幕共享和数字标注功能进行可视化指导，给客户清晰的操作步骤指示。这种温暖的提示也帮助他们把内部流程转化为客户可见的情绪增值服务。 这次工商银行常州分行让我们看到了远程在线服务不仅是一个数字化升级项目，还是一个重要战略支点，让服务模式持续创新并不断优化客户体验。未来他们将继续深化远程服务模式创新与技术赋能，用匠心去守护初心，给客户带来更好的体验。 作者：吴敏瑄