2026年春节期间，东莞12345热线天天都在听市民说话。大家伙儿忙着过节，可这个热线一直通着，专门负责把老百姓的心里话和诉求给传出去。不管是走在回村的高速上、景区排队的时候，还是在家门口碰上事儿，大家都会第一时间拨这个电话。今年这个年节，东莞12345一共接了3.5万个诉求，平均每天3922件，比去年多了20.8%；接了2.9万通电话，平均每天3213通，多了15.3%；打电话都能打通95.6%，还派出去了8254件工单，平均每天917件，增加了32.7%。 为了保证大家能随时打进来，我们的工作人员特意提前排班，还搞了技术支持和部门之间的联动。在春节前两周，就给所有话务员进行了专门的培训，教他们怎么回答政策问题、处理紧急情况还有解答民生问题。来自汕头的肖婉又在东莞守了一个新年。当大部分人家都在贴春联、备年夜饭时，肖婉接到了一个很急的电话——市民周先生有急事要去香港，想赶紧办个港澳签注，专门问能不能帮忙指路。肖婉核对了周先生的证件状态后发现他符合条件，立刻告诉他：“您可以直接去市民服务中心公安专区的自助办证厅，机器平时春节期间都开放着，您过去当场就能办好。” 年初五凌晨快到的时候，通宵值班的咨询员赵树豪接到了一通投诉电话。有个在大岭山某餐厅吃饭的市民抱怨油烟抽风机噪音太大太扰民。赵树豪一边安慰他别着急一边把情况记下来，马上就把这单子发到市城管局去跟进处理。市城管局立马派人去查情况，要求商家整改风机设备降低噪音，并且说以后还会不定时地来盯着这地方。 这些事都是东莞12345热线24小时不休息服务的真实写照。我们靠着四个保障措施调动起260人的专业团队，“接了就办”的速度让每通来电都有回音。这背后是因为有数字化技术在撑腰。最近几年东莞大力推进智能化建设，用AI语音识别和智能分派工单的技术大大提高了接通率和办事效率。同时我们还强化了数据的分析预警功能，每天都会出一个《民情日历》，实时监测大家关心的热点变化。比如说初一到初三大家都出去吃喝玩烟花投诉多一些；初四开始大家都回家了路上堵得厉害顺风车加价的事儿又出来了。这些信息我们都会及时推送给相关部门去处理。这种“用数据说话、没等别人说先自己去办”的治理办法正在把城市服务从被动等事儿变主动去预防问题。