问题——城市中心用电服务需求叠加，柜台服务面临“双重考验”；一方面——居民诉求更趋多样——从缴费、报装到电价选择、节能咨询，窗口不再只是办理单一业务；另一方面，合肥产业加速集聚，包河片区重点企业和政企用户占比上升，用电接入效率、用电成本解读、项目并网协同等成为高频需求。同时，老年群体低压居民用户中占比较高，智能化渠道普及后，“不会用、用不顺”的问题更突出。如何在提速增效与有温度的服务之间找到平衡，成为基层窗口绕不开的现实课题。 原因——结构变化推动服务从“办业务”向“供方案”转型。近年来，电力服务场景加快线上化、智能化，客户对“一次办、就近办、快速办”的期待明显提升；电价机制更精细、用能方式更复杂，使“看得懂账单、选得准策略”逐渐成为企业与居民的共同需求；同时，人口老龄化带来数字鸿沟，窗口服务必须兼顾效率与可及性。多重因素叠加，决定了营业厅不能只做“受理点”，更要成为“综合服务站”和“用能顾问端”。 影响——服务提质既关乎民生体验，也直接影响营商环境。包河电力营业厅作为合肥较早设立的电力营业场所之一，多年实践形成“全业务、一站式”的组织模式。在人手相对稳定的情况下，营业团队通过标准化流程与现场引导协同，将平均办理时长控制在3分钟以内，既缓解高峰排队压力，也提高了办理的确定性。对老年客户而言，绿色窗口与“一对一”陪伴式服务减少反复跑、反复问，让智能化带来的便利更公平可及。对企业客户而言，是否按期送电、是否弄清费用构成、是否匹配合适的计费方式，直接关系项目投产节奏与经营成本，窗口服务的专业度也影响企业获得感与区域吸引力。 对策——以机制创新与精细化服务打通“最后一公里”。一是把便民服务制度化。营业厅设置便民服务箱，配齐老花镜、急救药品、雨具、轮椅等物资，并将“把每一件小事办好”纳入班组规范，用细节稳定现场服务品质。二是以适老化改造提升服务可及性。根据老年客户占比高的特点，配备专职引导人员，提供从取号、填表到办结的全流程协助，让老年人“少操作、少等待、少折返”。同时，围绕分时电价等政策工具，结合历史用电数据开展测算与推荐，通过短信提示、现场演示和费用对比，帮助居民特别是老年群体“算得清、用得稳”。三是面向重点用户建立“专人对接、全程跟踪、一口对外”的服务闭环。营业团队将疑难事项纳入固定专题会机制，联合专业部门集中研判，提高跨部门协同效率。针对企业“电费高但原因不清”的痛点，推动电费构成解读与计费方式测算工具在营业场景落地，帮助企业选择更匹配的计费方案，形成可复制的降本路径。四是将服务从柜台延伸到社区与公益场景。团队成员参与党员服务队志愿行动，进社区开展用电安全检查、节能宣传与公益帮扶，以常态化志愿服务提升社会用电安全水平，增强电力公共服务的社会连接度。 前景——以数字化与人本服务融合，构建更具韧性的城市用能服务体系。面向未来，随着分布式能源、电动汽车充电等新负荷加速增长，客户对用能咨询、容量管理、能效优化需求将更提升。营业厅服务将从“办理”向“运营”延伸：一上，依托数据分析与线上渠道，持续提升事项分流、精准触达和智能导办能力；另一方面，保留线下窗口的人本关怀，完善适老化、无障碍服务标准，确保服务升级不落下任何群体。与此同时，围绕重点产业链与重大项目，电力服务可进一步前置介入、并联推进，为项目建设和企业经营提供更稳定的要素保障，提升营商环境。
从一盏灯的亮度到一座城的温度，包河营业厅用三十年的坚持诠释了公共服务的要义——技术升级是工具，人的需求才是核心。在数字化加速推进的当下，“她力量”坚守的不只是窗口标准，更是公共服务应有的专业与耐心。当更多平凡岗位把事情做细、把问题讲透，城市治理的宏大叙事也就有了更具体、更动人的落点。