问题——劳动关系矛盾易发多发的背景下，欠薪、劳动报酬争议等问题一旦久拖不决，往往会叠加焦虑、愤懑、无助等情绪，使当事人陷入“问题未解—情绪加重—沟通受阻—反复投诉”的循环。呼和浩特市职工郑女士因与原单位存在劳动报酬纠纷，多次协商未果，情绪长期低落，在求助过程中一度对沟通与调解产生抵触。此类情况在信访工作中并不鲜见：诉求背后不仅有事实与证据的分歧，也常伴随心理压力与认知偏差，影响理性表达与有效协商。 原因——从机制层面看，部分矛盾长期得不到有效化解，既与劳动争议解决链条较长、当事人法律认知不足有关，也与以往“重事项处理、轻情绪疏导”的工作惯性对应的。现实中，接访窗口面对的往往是处于高压状态的个体：经济压力、家庭负担、对公平的期待与对结果的不确定交织，容易引发情绪失控或对抗性沟通。若工作仅停留在材料流转、程序解释和单一政策答复，当事人容易缺少被理解与被支持的感受，工作人员也难以建立信任，进而增加重复反映和矛盾升级的风险。 影响——为破解“事结难、心结更难”的问题，呼和浩特市总工会自2022年8月起，将心理健康服务嵌入信访工作全流程，探索形成“工会+信访”协同模式：一上通过法律援助、政策咨询推动诉求依法依规解决，另一方面借助专业心理咨询缓解情绪危机、修复沟通基础，实现“解事”与“解心”并重。郑女士的经历表明了该路径的作用。主管部门了解其处境后，安排心理咨询师介入，先通过疏导帮助其稳定情绪、调整认知，再引导其回到依法维权轨道；随后，法律援助律师协助其追回欠薪。随着咨询推进，郑女士从最初抵触逐步转为愿意倾诉，并能与工会法律援助人员有效衔接，理性推进纠纷解决。心理咨询师表示，专业心理介入有助于当事人从情绪化、片面认知转向更理性地看待问题，为矛盾化解扫清心理障碍。 对策——机制创新的关键，于把分散资源连成闭环，把单点服务做成体系。据介绍，呼和浩特市总工会推动建立职工心理健康档案，开通24小时心理服务热线，组织面对面咨询，形成“个体疏导与群体预防”同步推进的工作格局；同时通过资源整合加强队伍建设，培育由心理咨询师、社工、志愿者等组成的复合型力量，实现心理服务、法律援助、政策咨询的一站式覆盖。工会上表示，该模式强调“主动服务”，在接访过程中同步搭建沟通桥梁，把疏导思想情绪与解决实际诉求结合起来，提升信访事项办理的顺畅度与满意度。 前景——从基层治理现代化视角看，“工会+信访”不仅是方法调整，更体现了治理理念的更新：既回应现实利益诉求，也把心理健康与社会情绪纳入服务范围。数据显示，2025年呼和浩特市总工会进驻市信访局143次，倾听案件537件，为职工及上访群众开展个体心理疏导和一对一咨询服务484人。实践中，一些曾受心理困扰的职工在获得支持后实现心理重建；个别人员从反复反映问题转变为参与政策宣传；还有人主动加入社区调解队伍，用自身经历助力矛盾预防和源头化解。面向未来，随着劳动关系形态更加多元、人员流动加快，基层矛盾的复杂性仍将存在。持续补强专业力量供给、强化部门联动、推动心理服务规范化和可评估，将有助于把矛盾化解在基层、把风险消除在萌芽，提升公共服务的质量与温度。
呼和浩特市总工会的该实践反映了工会工作的现实需求与发展方向。在维护职工权益过程中——既要解决具体诉求——也要重视职工的心理健康与精神压力。将心理健康服务融入信访工作全流程，不仅提高了问题处理的效率和质量，也让服务更贴近职工感受。这种“事心双解”的做法，为各地完善工会服务、推动基层治理创新提供了可参考的路径。随着机制持续完善并逐步推广，有望在更大范围内发挥作用，促进劳动关系稳定与社会秩序和谐。