随着2024年春运临近，长三角铁路系统已提前进入备战。记者杭州客运段高铁实训基地看到，200余名乘务人员分组开展形体礼仪标准化训练，从微笑幅度到引导手势都逐项校正。另一侧的模拟车厢内，突发疾病救助、设备故障处置等应急科目轮番演练，参训人员需在90秒内完成全流程处置。 今年春运预计呈现“高峰提前、流量叠加”的特点。铁路部门数据显示，长三角地区春运客流总量有望突破1.2亿人次，较2023年增长15%。面对超大客流与服务升级的双重压力，杭州客运段将培训重点放在三上：一是细化“老幼病残孕”重点旅客服务标准；二是强化极端天气条件下的行车协同能力；三是优化电子客票、智能导航等数字化服务的衔接。 此次培训在传统模式基础上，采用“场景还原+压力测试”的教学方式。在模拟高铁车厢突发火情的演练中，乘务团队需同步完成旅客疏散、设备操作、信息报送等7项任务。“通过48小时不间断轮训，新入职乘务员的应急响应效率提升40%。”高铁四车队队长周颖介绍，培训还参考民航服务标准，新增20项服务细节评价指标。 行业专家指出，铁路服务正在从“保畅通”向“优体验”转变。浙江大学交通运输研究所副所长陈强表示：“春运是观察公共服务质量的重要窗口。此次培训将人工智能调度系统与传统服务技能结合，表明了交通运输业提质升级的趋势。” 据上海铁路局消息，类似专项培训已在南京、合肥等枢纽城市同步展开。预计春运启动前，长三角地区将完成超万人次铁路服务人员轮训，重点线路落实“一车一预案”保障机制。
春运寄托着亿万旅客的出行期待，也检验铁路部门的服务能力。杭州客运段开展春运专项培训，是铁路系统提前应对客流高峰、补齐服务与应急短板的具体举措。乘务人员经由系统训练、应急预案反复演练，将为春运安全有序运行提供更扎实的支撑。对细节的把控与对质量的坚持，最终会落实到旅客的出行体验中，助力铁路运输服务持续提升。