问题——服务业质量提升“有共识、缺抓手” 当前，我国服务业规模持续扩大，人民群众对服务体验的期待从“能用、好用”转向“安心、舒心”。，服务质量管理面临一个普遍难题：理念上强调以客户为中心、以质量为生命线，但落地上，不少机构仍以活动式推动、经验式管理为主，标准不统一、机制不闭环、评价口径不一致等问题较为突出。尤其在航空等高安全、高频次、高接触的行业，服务与安全、效率相互交织，缺少系统化的质量方法时，容易陷入“忙于应对、事后补救”的被动局面。 原因——从“流程规范”迈向“文化+机制”治理成为必然 业内人士指出，服务质量能否稳定，不只取决于流程写得是否清楚，更取决于组织能否长期执行并持续改进。这背后需要两类关键支撑：一是价值理念与行为准则，确保员工在复杂场景下能做出一致判断；二是制度体系与运行机制，保证问题可追溯、整改可落实、风险可预防。厦航此次牵头发布的《指南》，聚焦“以文化和机制支撑服务提升”，尝试把服务提升从“靠个人、靠经验”转向“靠系统、靠机制”。 据介绍，该《指南》以“体系建设—质量提升—创新发展”为主线，对服务场景中如何搭建质量管理体系、如何通过文化与机制形成合力、如何推动持续改进等进行了系统梳理，提出可操作的实施路径。其意义在于，不仅回答服务标准“怎么定”，也回应“如何让标准真正跑起来、长期有效”。 影响——从企业实践到国家层面方法体系，释放外溢效应 《指南》的发布实施，标志着服务提升领域形成了一套可供行业借鉴的国家层面方法体系，为服务型组织提供更清晰的参考框架。对民航业而言，这有助于在守住安全底线的前提下，以标准化、系统化方式提升服务的一致性与可预期性，减少不同地区、航线、班组之间的体验差异，推动行业整体向“高质量供给”迈进。 从更广泛的服务业视角看，《指南》提供了一种可复制的管理逻辑：用文化凝聚共识，用机制固化执行，用系统促进协同，用数据驱动改进。这有助于降低组织在质量提升上的试错成本，提升跨部门、跨岗位的协同效率，让“服务体验”从少数亮点走向整体提升。 对策——以标准为牵引，推动“建体系、强机制、重评价” 业内专家认为，标准能否见效，关键在执行。下一步推动《指南》落地，需要从三上发力： 一是强化体系化建设。企业应将服务质量纳入整体质量管理架构，明确职责边界、流程接口和关键指标，避免“只抓前台、不抓后台”“只看结果、不管过程”。 二是完善机制闭环。围绕问题发现、风险预警、纠正预防、复盘改进等环节建立闭环，把“事后处理”前移为“事前预防”，让改进成为常态。 三是提升评价与透明度。结合顾客反馈、过程数据、运行指标等多维信息开展综合评价，建立可比、可追溯的评价体系，推动质量改进从“感受驱动”转向“证据驱动”。 前景——以标准化推动服务业高质量发展，形成可持续竞争力 随着消费结构升级与服务经济比重提升，服务质量将成为衡量企业竞争力与治理能力的重要指标。民航业作为现代服务业的窗口行业，服务标准的系统化、国家化，有望带动上下游协同改进，促进机场、航司、地面保障、票务与信息服务等环节更顺畅衔接。此外，在数字化、智能化加速推进的趋势下，标准化体系也将为新技术应用提供“统一语言”，支持更精准的需求识别、更高效的资源配置与更主动的风险管理。 可以预期，随着《指南》在更大范围内推广应用，服务提升将更强调长期投入与系统能力建设，行业竞争也将从“拼价格、拼规模”逐步转向“拼质量、拼体验、拼治理”。
从一家企业的探索到全行业可参照的规范，厦航标准国家化的进程体现为中国服务业高质量发展的清晰路径；在当前构建新发展格局的背景下，将成熟经验转化为可共享的方法体系，既说明了头部企业的责任，也为行业提供了可借鉴、可复制的工具。当更多企业在此基础上少走弯路、形成合力，中国服务的整体竞争力有望实现实质性提升。