问题——热线工单量快速增长、诉求类型越来越复杂，已成为不少基层政务服务的共同挑战。尤其是生态环境、农业农村、城市管理等多领域交叉的复合事项，如果主要依靠人工分拣研判，容易出现责任边界不清、工单反复转办、办理周期拉长等情况，既加重基层负担，也影响群众体验。近日，田东县平马镇东环路东侧一处养猪场异味扰民，周边居民拨打12345反映“气味重、影响生活”，就是典型的跨领域诉求场景。 原因——诉求处理效率不高，关键卡信息识别与流程衔接的“第一公里”：其一，群众表述往往口语化、信息碎片化，人工需要花时间提炼关键事实、明确核实点；其二，复合事项需要多部门协同，首派不准就容易在转办中耗时；其三，回复质量受人员经验影响较大，既要专业规范，又要把握表达分寸、做好情绪安抚，难度不小，进而影响一次办结率与满意度。在工单压力持续上升、人手相对紧张的情况下，这些问题更容易集中暴露。 影响——围绕此痛点，田东县在12345热线引入智能助手，推动形成“快速识别—精准派单—规范答复”的闭环。针对养殖异味诉求，系统对来电内容进行分析，提炼“公共环境卫生”“养殖异味”等要点，匹配县生态环境局、县农业局等责任单位，并生成包含沟通框架、核实要点、处置建议和答复模板的处置指引。承办人员据此及时与群众核实情况，并联动主管部门现场核查处置，异味问题得到有效解决。实践表明，前端识别更准、派单更到位，可减少无效流转；答复更规范、更贴近诉求，有助于稳定群众预期、提升沟通效率。 对策——在机制设计上，该县把“问题分析”和“答复审核”两项高频环节作为突破口：一上，系统将群众诉求结构化拆解，推送核实要点与处理建议，帮助话务员和承办人员更快抓住关键；另一方面，对拟回复文本从准确性、专业性、规范性、共情性、简洁性等维度进行校核并给出修改建议，形成结构化意见，提升答复的一致性与可读性，相当于为基层办理增加一道质量控制。同时，考虑政务数据安全与合规要求，平台在本地电子政务外网内运行，与互联网物理隔离，服务器、算力及涉及的能力实现本地私有化部署，降低数据泄露和外部依赖风险，为技术应用划定安全边界。 前景——从治理现代化的角度看，热线既是便民窗口，也是感知社情民意的重要渠道。推进热线智能化，关键不在“堆技术”，而在“改流程、建闭环”：让分派更精准、协同更顺畅、回复更规范，从而提升一次受理、分类处置、闭环反馈的整体效率。田东县的探索表明，技术工具与现有工单机制、部门协同机制结合后，能在减负与增效之间取得更好的平衡。据介绍，自1月5日上线以来，系统日均调用超过8次，人工审核工作量减少约50%，工单平均办理时长缩短约42%，群众满意率提升约8%。下一步，如能在更多事项类型、更多业务场景中持续迭代，并同步完善人员培训、责任清单、督办考核与复盘机制，有望继续提升基层治理的精细化水平。同时也要注意，技术应用必须以事实核查、依法依规为前提，避免“模板化答复”替代实质办理，确保每一张工单都能真正解决问题。
当科技创新与民生需求同向发力，“马上办、一次办”就能从承诺变成可感可及的结果。田东县的实践表明，政务服务效能提升既需要为民服务的初心，也需要用技术手段把流程理顺、把责任压实。在推进国家治理现代化过程中，这类既务实又可复制的基层创新探索，正在为构建共建共治共享的社会治理格局提供新的支撑。