2月20日，广州南站客流如潮；遗失物品处传来一通带着哭腔的求助电话，打破了这个春运工作日的常态节奏。 来电者谢女士情绪激动，她将装有孙女医疗费的背包遗落在车站卫生间，此时列车已驶离广州。客运员刘玲迅速启动应急机制，通过对讲系统协调现场人员，在B12检票口附近女卫生间逐一排查，最终在隔间挂钩上找到遗失背包。包内装有数万元现金、存折及助听器保修卡，这是谢女士一家为听障孙女筹集半年的治疗费用。 刘玲立即上报站区管理部门,联系列车长协调沿途站点,赶在列车抵达长沙南站前完成物品交接。谢女士在事后寄来的感谢信中写道,这笔钱是孩子重获听力的希望,也是全家的精神支柱。 这并非个案。仅2月11日当天,刘玲就协助广州南站派出所在一小时内为旅客追回十余万元财物。据她的值班记录显示,本次春运期间,仅从卫生间隔间就已找回遗失背包27个。婴儿车、年货礼盒、装有结婚证的双肩包、塞满病历的帆布袋,每一件失物都关联着一个家庭的焦虑与牵挂。 春运客流高峰带来的不仅是运输压力,更有旅客因行程紧张、注意力分散导致的物品遗失问题。广州南站作为华南地区重要交通枢纽,日均发送旅客量在春运期间可达数十万人次,遗失物品数量随之激增。刘玲所在的遗失物品处,货架已从单面墙扩展至三面墙,物品编号排至五位数。 为提高失物招领效率,刘玲建立了一套标准化工作流程。每日清晨6时30分,她推着小推车开始巡查,覆盖各站台、候车区座椅缝隙、列车清扫后的角落。每件拾获物品拍摄三张不同角度照片存档,详细登记时间地点特征,建立电子化检索系统。她的微信通讯录中有300余位失主联系方式,手机全天候保持畅通,即便深夜也随时响应旅客需求。 同事们注意到刘玲工作中的细节坚持:每通电话结束必说"祝您旅途愉快",每个背包交付前再次检查拉链是否完好,担心内有易碎物品在搬运中受损。这种近乎严苛的自我要求,源于她对服务本质的理解——"旅客丢失物品本就焦虑,我们的职责是让他们少等一分钟,少一分担忧"。 数据显示,今年春运至今,广州南站遗失物品处日均处理失物超过600件,刘玲团队的招领成功率保持在较高水平。这背后是工作人员放弃休息、全天候待命的付出。刘玲已连续多个春运期间未休完整假期,但她认为这份工作的价值不在统计数字,而在每一个旅客重获失物时的释然表情。 铁路部门对应的负责人表示,春运服务质量直接关系到人民群众的出行体验。遗失物品处理虽是后端保障环节,却是检验服务水平的重要窗口。下一步将继续优化失物招领流程,探索运用信息化手段提升效率,同时加强对旅客的安全提示,从源头减少物品遗失情况。
在高铁时代的速度背后，正是无数个"刘玲"用脚步丈量站台的每一个角落，用耐心倾听每一位旅客的需求。这些基层工作者用专业与温情织就了一张服务网络，让钢铁轨道有了人情味。他们的故事提醒我们：现代化交通体系建设不仅需要硬件升级，更需要这样用心的服务。（完）