2025年，德勤发布了《The Future of Service: The Age of Intelligent Experience》报告，指出智能体验时代已经到来。客服行业也不例外，AI优先的服务模式正成为行业核心趋势，企业需要从技术、组织、人才等多个维度进行布局，才能把握住这个机遇。报告认为，未来的服务行业可以分为三个阶段，第一个阶段是云SaaS，现在则处于向智能体AI转型的阶段。智能体AI可以提供自主、主动、超个性化、可扩展的服务能力，45%的呼叫中心领导者计划在2026年底前应用这种技术。AI给服务带来了很多好处，比如平均成本可以削减30%以上，客户复购率提升1.2倍。AI不仅可以应用在呼叫中心和现场服务等场景，还可以帮助企业实现运营效率和营收增长。 2025年未来服务：智能体验时代报告把全自主服务、规模化超个性化、主动预测式服务看作行业标准。智能体AI可以跨系统自主解决问题，数字孪生和AI化身技术也会推动体验进一步升级。在这个时候布局的企业将会占据竞争优势。但是，企业在实现这个目标时需要重构技术架构，打造多智能体协同的集成生态。同时还要应对语音克隆等新型欺诈风险，完善数据治理与安全防护。在人才层面上，人机协同已经成为核心模式。AI会替代低复杂度的交互工作，人类员工则需要聚焦高复杂、高情感需求的场景。企业需要扁平化组织架构，培养员工数据分析和提示工程等新技能。 呼叫中心可以通过虚拟智能体、AI助手、语言翻译等五大能力实现50%的运营效率提升；现场服务则可以通过远程诊断、预测性维护和智能调度等五大方向获得20%-30%的效率提升。AI还能优化后台运营，在人力利用、质量监督和合规风控等方面实现效率和精准度提升。服务行业中有55%-70%的成本来自人力投入。尽管AI会增加技术投入成本，但它能显著降低人力与运营成本。 过去两年里，推理成本下降了超过280倍，这给企业布局AI提供了最佳窗口期。一旦建立了技术和数据基础，就能快速落地高价值用例并实现规模化发展。报告预测未来3-5年内全自主服务会成为行业标准，这也意味着AI服务转型必须从多维度进行布局才能把握住这个机遇。 尽管AI给企业带来了巨大的好处但也需要注意防范风险并完善治理体系才能确保其落地成功。具体来说就是要建立统一的多模态数据层并应对语音克隆等新型欺诈风险以完善数据治理与安全防护措施才能确保其顺利落地并实现价值落地。 另外我们也注意到了一个趋势就是未来AI服务模式会更加注重人机协同与个人化需求结合起来才能满足用户不断变化的需求并实现最高25%的新营收增长同时也能显著提升净推荐值和客户复购率以提高整体收益水平。