问题——沟通障碍成为听障骑手从业“卡点” 外卖配送链条中，接单提醒、与商家确认出餐进度、与顾客核对送达位置和特殊要求，很多时候都要靠电话或即时语音沟通；对听障骑手来说，信息获取不对等会直接影响配送效率和服务体验：既要频繁盯屏防止漏单，又要在骑行中兼顾导航和订单信息；遇到临时变更或需要解释的情况，往往只能靠比划、打字，或临时打开语音转写软件反复确认，不仅耗时，也容易产生误解。通州区有关部门走访调研发现，辖区内有12名听障外卖配送员不同程度面临上述困难。 原因——行业高度依赖即时语音，辅具与适配服务相对不足 从行业运行看，外卖配送强调“分钟级响应”，语音电话因效率高，成为商家与骑手、顾客与骑手沟通的常用方式。听障群体在该场景中天然处于不利位置：一上，平台提示主要集中手机端，需要持续关注；另一上，线下取餐、交付多为短时高频互动，传统沟通方式很难在不增加额外负担的情况下做到有效传达。此外，面向听障新就业形态劳动者的适配设备、技能培训和社会支持仍相对不足，导致“能就业”和“就业顺畅”之间仍有差距。 影响——既关乎个体获得感，也关系城市服务品质与治理效能 对骑手个人而言，沟通不畅可能带来订单延误、服务评价受影响，甚至增加交通安全风险和心理压力；对商家和顾客而言，信息传递偏差会拉低消费体验，增加不必要的争执与误会。更重要的是，网约配送员是城市民生服务的重要力量，其中特殊群体的从业体验，折射出城市公共服务的包容度与精细化水平。把这些“小问题”解决好，往往能减少摩擦成本，提升社会运行效率。 对策——以“可穿戴转写”补齐关键环节，形成精准帮扶闭环 2月10日（腊月二十三小年），通州区市场监管局联合通州区私营个体经济协会，为12名听障外卖配送员发放具备语音实时转写功能的字幕智能手表，并组织工作人员现场协助调试设备、添加常用联系人，手语老师同步指导佩戴与使用要点。手表以震动方式提醒新订单，同时将面对面语音内容快速转成文字显示，帮助骑手在取餐、交付等高频场景中“看得见”关键信息，减少反复掏手机、举设备靠近对方说话带来的不便与尴尬。 以骑手刘一飞的体验为例，过去取餐时需要紧盯店员口型，或借助手机软件确认信息，如今通过手表即可及时读到“餐品已好”等提示，配送过程更从容。对不少听障骑手而言，这类设备不仅提升效率，也增强了持续从业的信心与安全感。有关负责人表示，网约配送员是城市运行的重要服务力量，听障骑手作为特殊群体更需要有针对性的关心与支持。此次将发放与培训结合，说明了基层治理从“发现问题”到“提供工具”、再到“教会使用”的闭环思路。 前景——从个案关怀走向制度化适配，推动更可持续的包容就业 从长远看，要让听障骑手更顺畅地融入城市服务体系，仍需多方协同、系统推进。一是推动平台与商家端的信息适配，如增加文字化提示、优化无障碍客服与订单备注机制，减少对电话沟通的过度依赖；二是完善面向新就业形态劳动者的权益保障与培训支持，将安全提示、路线指引、应急沟通等关键能力纳入更稳定的服务体系；三是鼓励社会力量与企业持续推进无障碍技术与产品创新，形成更普惠、成本更可控的解决方案。随着涉及的探索不断积累经验，这类做法有望在更多区域复制推广，让技术改造更精准地落在“最需要的场景”上。
这个故事的意义不止于配备一件工作工具；它提醒我们，城市的包容不仅体现在政策表述上，更体现在对劳动者实际困难的看见与解决。通过科技手段降低沟通门槛，让听障人士更平等地参与社会劳动，既是对个人权益保障，也是对城市文明水平的提升。当“无声骑手”戴上“会说话”的手表，他们获得的不只是工作便利，也是在忙碌街巷中被看见、被尊重的踏实感。这样的举措，正是建设更公正、更包容城市的具体注脚。