12月14日，央视新闻提到了一件让人不太愉快的事情，大家在给运营商客服打电话的时候，经常要拨4次才能找到人，买东西维权的时候还会遇到AI客服反反复复说那些套话。这些AI客服本来是想把简单的问题分出来，让人工客服去处理复杂的情况，结果呢，现在反而成了一个“围墙”，让人找不到人解决问题，简直就是“鬼打墙”。 企业给AI客服投入越多，服务质量就越好。但是有些企业为了省钱，不愿意给AI提供更多的知识储备和升级，导致AI面对复杂问题就束手无策。还有些企业故意设置障碍，让用户很难转到人工客服，其实就是把成本转嫁到消费者身上了。 技术跟不上是一回事，更让人担心的是企业心里根本没把服务当回事。消费者想要维权、询问问题、寻求帮助的时候，最需要的是人的关怀和理解。如果一味地追求降低成本让AI沉默不语，最后只会让用户越来越不满，口碑越来越差。 好的服务不是什么都不管的自动化操作，而是机器和人一起配合的精准服务。有些银行在AI解决不了问题时会自动转到人工服务；一些电商网站也专门设立了投诉维权通道；这些都说明技术和人文关怀可以很好地结合起来。 要想解决这个问题需要大家一起努力。企业应该把服务当作是品牌竞争力的一部分，在复杂的情况下优先考虑安排人工服务。有关部门和平台也要尽快制定标准来规范AI客服的工作。 现在大家消费越来越讲究了，期待的是那些能够感知情绪、传递温暖的回应。只有当AI听懂了问题、回答正确了问题，并且在需要的时候人工客服能马上顶上“兜底”，企业才能在竞争中树立起坚实的品牌形象。