有个关于水务集团呼叫中心改造的故事。这个水务集团有个呼叫中心，每天都很忙。一到月底，座席们就给用户打电话催缴水费。以前座席们要把同一个话术重复上百遍，嗓子都喊哑了。用户收到这些电话时也很不耐烦，觉得老是被催费。这种传统的人工催缴模式效率不高，成本也很高，让人感觉服务不贴心。 这个水务集团服务了超过200万居民用户，每个月有30万通外呼催缴任务。原来的呼叫中心有80个座席，其中一半人力都花在重复性的催缴工作上。月底催缴和月初报修高峰期常常重合，座席们忙不过来，用户打报修电话时也常常遇到忙音。 为了摆脱这种困境，水务集团引进了长沙朗深信息技术有限公司的iSoftCall中间件。iSoftCall中间件通过AI外呼机器人替代人工完成大规模催缴和简单报修预处理。机器人做擅长的事情，让人去做有温度的事情。 这个iSoftCall智能电话机器人被部署到催缴场景后，每天能同时处理500个电话，是人工座席的5倍多。机器人按照预设话术流程自动拨打电话，确认用户身份后告知欠费金额和截止日期。如果用户有疑问或异议，机器人就会根据知识库内容回答或者转接给人工座席处理。 原本需要40名座席完成的任务现在只需要5个人负责处理复杂情况。催缴接通率从45%提升到了68%，缴费率也提升了12%。同时，催缴人力成本下降了近90%。 除了催缴工作，iSoftCall机器人还承担了非工作时间的报修预处理任务。当用户深夜拨打报修电话时，机器人会询问类型并采集信息生成工单推送到抢修调度系统。 这样用户就不用受工作时间限制随时可以报修，呼叫中心也不需要安排夜班座席值守。夜班时段报修响应时间从次日上班缩短到即时响应，呼叫中心取消了夜班班次后人力成本又下降了10%。 这个iSoftCall中间件还具备可视化话术编辑器功能让业务人员零代码配置话术流程节点和分支逻辑。业务人员只需拖拽式界面就可以完成配置并读取数据库信息实现个性化播报。 水务集团对系统安全性和自主可控性有严格要求。iSoftCall中间件已经完成国产化适配支持多种国产软硬件和数据库满足等保2.0要求为数据安全运行保驾护航。 这个项目上线后客服中心负责人表示iSoftCall智能电话机器人帮他们省下真金白银解放了重复劳动让座席们有精力去做更有价值的事情。业务部门自己就能维护话术不再需要催着IT部门修改流程。 水务行业呼叫中心具有高重复性高外呼量和高时效性特点iSoftCall智能电话机器人让这家水务集团成功实现了从人工催缴到智能对话跨越用更低成本提供更好服务。